在(zai)中(zhong)國零(ling)售業(ye)(ye)，有一位長相特別樸實的(de)(de)(de)山東(dong)大(da)(da)哥，或(huo)許沒(mei)有驚世的(de)(de)(de)語言，但用他(ta)的(de)(de)(de)行動，始終穩健卻不乏(fa)前瞻，帶領企(qi)業(ye)(ye)前行，也(ye)用諸多創(chuang)新之舉，默(mo)默(mo)影響著行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)進步。他(ta)是中(zhong)國自(zi)愿連(lian)鎖的(de)(de)(de)探路(lu)者，倡(chang)導組(zu)建(jian)了中(zhong)國第一家跨(kua)省區的(de)(de)(de)超市采購合作(zuo)組(zu)織(zhi)，并最早與(yu)歐(ou)洲最大(da)(da)自(zi)愿連(lian)鎖機構(gou)SPAR公(gong)司簽約。他(ta)創(chuang)建(jian)的(de)(de)(de)中(zhong)央廚房(fang)和生鮮直采模式，成為業(ye)(ye)內爭相學習和追(zhui)捧的(de)(de)(de)典范(fan)。40余年的(de)(de)(de)商業(ye)(ye)經歷(li)，讓他(ta)在(zai)商業(ye)(ye)流通領域游刃(ren)有余，也(ye)成就(jiu)了家家悅在(zai)齊(qi)魯(lu)大(da)(da)地上的(de)(de)(de)“零(ling)售霸主”地位。他(ta)就(jiu)是山東(dong)家家悅董事長王(wang)培恒。

　　在完成對王董的兩個多(duo)小時深(shen)度采(cai)訪(fang)后，記(ji)者更確信：在王董樸實的外(wai)表下，有著(zhu)對行(xing)業嚴謹而系統的思考，有著(zhu)對行(xing)業本質的理解和(he)長久的堅持，這堅持就是真(zhen)正(zheng)重視顧客(ke)，真(zhen)正(zheng)做到以顧客(ke)利益(yi)為(wei)先。

半顆白菜的故事

　　一(yi)(yi)顆白菜(cai)，切成(cheng)一(yi)(yi)半或四分(fen)之(zhi)一(yi)(yi)賣(mai)，一(yi)(yi)個簡單的舉(ju)動，在家(jia)家(jia)悅(yue)首(shou)次推出時，曾令行業人士乃至行業專家(jia)十分(fen)不解。

　　王董(dong)向(xiang)記者道(dao)出了其(qi)背后的(de)(de)原(yuan)委：他發(fa)現買半顆或更(geng)少白(bai)菜的(de)(de)顧客(ke)，總(zong)(zong)是追求(qiu)新鮮和品(pin)質(zhi)，來店(dian)的(de)(de)頻(pin)率更(geng)高，進而(er)能帶動(dong)其(qi)他商品(pin)的(de)(de)銷售；同時，這樣的(de)(de)顧客(ke)會更(geng)挑剔(ti)，因(yin)為(wei)挑剔(ti)，總(zong)(zong)是能發(fa)現不(bu)滿，進而(er)提出新的(de)(de)要(yao)求(qiu)，而(er)這恰(qia)恰(qia)成了家(jia)家(jia)悅(yue)不(bu)斷進步改善的(de)(de)動(dong)力，挑剔(ti)的(de)(de)顧客(ke)其(qi)實在幫(bang)忙(mang)“管店(dian)”。

   據悉，家家悅會員購買銷售占比達到72％，遠高于一般同行，相(xiang)信這就是家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅長期并(bing)注(zhu)并(bing)研究會(hui)員(yuan)顧客(ke)的成(cheng)效；而且家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅一直十分關(guan)注(zhu)18-35周(zhou)歲顧客(ke)群體的消費變化，按(an)王董的話說：他不容忍年輕客(ke)群的流失，因為今天(tian)流失了，就意(yi)味著失去(qu)了未來。

　　王董(dong)告訴記者：顧客(ke)是(shi)賴以生存的(de)基礎(chu)，而(er)不是(shi)當前的(de)銷(xiao)售(shou)，銷(xiao)售(shou)可以通過(guo)很多辦法來實現(xian)，如(ru)依靠十分(fen)驚(jing)爆的(de)促銷(xiao)；但(dan)要(yao)時刻關注客(ke)流量、客(ke)單價的(de)變化，如(ru)客(ke)單價下降了(le)，就(jiu)要(yao)去分(fen)析關聯陳列(lie)是(shi)不是(shi)有問題等(deng)。

生鮮為什么選擇自營？

　　在十多年前，在行業做生(sheng)鮮普遍面臨(lin)虧(kui)損時，在許多企業還(huan)在探討生(sheng)鮮究竟(jing)是該聯營(ying)(ying)還(huan)是自(zi)營(ying)(ying)時，家(jia)家(jia)悅就堅(jian)定選擇了生(sheng)鮮自(zi)營(ying)(ying)。

　　王(wang)董(dong)直(zhi)言：做聯營(ying)，固然風險(xian)更小，做自(zi)營(ying)成本和風險(xian)很高(gao)，但這是(shi)(shi)既于企業自(zi)身利(li)益做出(chu)的(de)決擇，而不是(shi)(shi)從(cong)顧客(ke)利(li)益出(chu)發；如何確保生鮮(xian)品質可(ke)控，給顧客(ke)提供安全(quan)放心并優質低(di)價的(de)商品，是(shi)(shi)家(jia)家(jia)悅做生鮮(xian)的(de)出(chu)發點。

　　在最初做熟食時，因為虧損嚴重，很多(duo)門店(dian)店(dian)長(chang)都要哭了，王董就告訴店(dian)長(chang)：他關心的不是賠了多(duo)少，而是賣(mai)了多(duo)少，有(you)沒有(you)增長(chang)。慢(man)(man)慢(man)(man)的，通(tong)過(guo)不斷調整和引導，消費者在逐步(bu)改變，門店(dian)的熟食銷售不斷增長(chang)。

　　同(tong)樣，在早(zao)年(nian)，關于超(chao)市(shi)(shi)(shi)究(jiu)竟是(shi)(shi)該將“非食”還是(shi)(shi)“生鮮”作為主力商(shang)品(pin)，他與行業(ye)一(yi)家大(da)型連(lian)鎖企業(ye)的(de)老總有過(guo)激烈爭論，而王董認(ren)為：超(chao)市(shi)(shi)(shi)滿足的(de)是(shi)(shi)人們(men)日常生活所需，應關注的(de)是(shi)(shi)高頻和粘性強的(de)習慣性購買的(de)商(shang)品(pin)；超(chao)市(shi)(shi)(shi)商(shang)品(pin)有聚有散，容易散失(shi)的(de)是(shi)(shi)非習慣性購買的(de)商(shang)品(pin)，如(ru)服裝。

　　從目(mu)前來看，傳統大(da)賣場(chang)銷售(shou)下降(jiang)比較(jiao)明顯(xian)的品類(lei)是服裝和(he)電器(qi)，而這兩塊在家(jia)家(jia)悅大(da)賣場(chang)恰恰占比本來就不高，所以家(jia)家(jia)悅受電商等(deng)沖擊較(jiao)小。

　　當(dang)然，王(wang)董認為：選擇做強什么(me)，也并不(bu)是絕對的，關鍵取決于自(zi)身的經營(ying)資源(yuan)和(he)優(you)勢及能(neng)力。

中央廚房建設，不能簡單照搬
　　在2013年正式投入運作的家家悅中央廚房，建筑面積約3萬平米，現代化的食品生產線、整潔發亮的地面、嚴格的消毒流程、自動化程度高，堪稱國內最高標準。在2015年10月，迎來了國務院副總理汪洋前來視察，并受到肯定。王培桓還和汪洋副總理開玩笑說：家家悅把威海婦女變懶了，因為她們都不做飯了，直接從家家悅買熟食；也把威海群眾的夫妻感情搞好了，他們有更多時間可以去看電影了，有時間一起回味戀愛的感覺了。

　　說起中(zhong)(zhong)(zhong)央(yang)廚(chu)(chu)房建設，王董告訴記者(zhe)：家(jia)家(jia)悅的(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)央(yang)廚(chu)(chu)房雖然在(zai)衛生(sheng)等(deng)管理(li)(li)標(biao)準(zhun)上學習日本，但(dan)由于與(yu)日本的(de)(de)飲(yin)食(shi)結構有很大差異，在(zai)日本，壽司(si)和盒飯是(shi)主要(yao)熟食(shi)，而在(zai)威海，賣(mai)的(de)(de)比較好的(de)(de)是(shi)面點(dian)和牛肉、燒雞等(deng)鹵水制(zhi)(zhi)品，所以兩(liang)者(zhe)的(de)(de)生(sheng)產制(zhi)(zhi)作設備及流(liu)程不同。因此(ci)，中(zhong)(zhong)(zhong)央(yang)廚(chu)(chu)房的(de)(de)建設要(yao)根(gen)據區域消費者(zhe)的(de)(de)消費習慣來調(diao)整，無法(fa)簡單模仿，可以借(jie)鑒的(de)(de)是(shi)管理(li)(li)方式，包括食(shi)品安全控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)和成本控(kong)(kong)制(zhi)(zhi)等(deng)。

　　同時，他認為(wei)盒飯在未來(lai)會有(you)很大空間，隨著人們(men)生活節(jie)奏和(he)消費(fei)方(fang)式(shi)的(de)改變(bian)，80后、90后已成(cheng)為(wei)消費(fei)者主力，他們(men)更愿意用時間去換錢，用社(she)會化的(de)方(fang)式(shi)來(lai)解決家(jia)庭(ting)的(de)吃飯、家(jia)務等問題，對超市而言是一個很好(hao)的(de)機會，家(jia)家(jia)悅的(de)定位就是做(zuo)“居民的(de)好(hao)鄰居、家(jia)庭(ting)的(de)好(hao)幫手”。

　　該中央(yang)廚房(fang)的(de)西點(dian)制(zhi)作設(she)備(bei)正(zheng)在考(kao)慮更換，預計(ji)下半(ban)年到位；王董建(jian)議(yi)中央(yang)廚房(fang)的(de)設(she)備(bei)沒必(bi)要一下子全上，避免有問(wen)題就無法及時調整(zheng)，造成設(she)備(bei)的(de)浪(lang)費。目前，該中央(yang)廚房(fang)的(de)產能(neng)是2個多億(yi)，到今年底是3個億(yi)左右，而現在只是單班生產，要達到產能(neng)的(de)滿負荷還得3年時間，預計(ji)滿負荷的(de)產能(neng)將(jiang)(jiang)達到8個億(yi)，屆(jie)時將(jiang)(jiang)會實行(xing)兩班倒制(zhi)度。

　　此外，王董透露中央廚房的配料室是(shi)其核心技術，為了確保品質口味的統(tong)(tong)一(yi)(yi)，所(suo)有(you)在中央廚房制作的食品都是(shi)有(you)統(tong)(tong)一(yi)(yi)配料，一(yi)(yi)旦(dan)某種(zhong)配料超量或未達到(dao)，系統(tong)(tong)就會自動(dong)提醒。

業態轉型，五年前就已開始

　　在(zai)五(wu)年前，家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅大賣(mai)(mai)場的銷(xiao)售(shou)額(e)占企業整(zheng)體(ti)銷(xiao)售(shou)的七成(cheng)；而在(zai)那時，家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅就意(yi)識到(dao)了(le)(le)未來大賣(mai)(mai)場可能下滑的風(feng)險，并提(ti)出(chu)了(le)(le)新規劃：在(zai)五(wu)年內大賣(mai)(mai)場銷(xiao)售(shou)占比(bi)要降至(zhi)40%，并開始大量布局社區(qu)中型超市和農(nong)村店，并在(zai)威海主城(cheng)區(qu)實(shi)現了(le)(le)“步行10分鐘(zhong)就有一家(jia)(jia)家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅門(men)店”；時至(zhi)今日，家(jia)(jia)家(jia)(jia)悅大賣(mai)(mai)場銷(xiao)售(shou)占比(bi)為40%左右。

　　雖然大(da)賣(mai)場越來(lai)越不被看(kan)好(hao)，但王董認為(wei)：沒(mei)(mei)(mei)有沒(mei)(mei)(mei)落的(de)業態，只有沒(mei)(mei)(mei)落的(de)企業；大(da)賣(mai)場是否(fou)(fou)能持續經營，取(qu)決于大(da)賣(mai)場的(de)商品結構和組合是否(fou)(fou)與時俱進(jin)，是否(fou)(fou)有滿足新的(de)消費需求。

　　他拿荷蘭君(jun)寶(bao)超(chao)(chao)市舉例說明：在君(jun)寶(bao)超(chao)(chao)市，同樣是(shi)大賣場面(mian)積，但商(shang)品組合已很不同，超(chao)(chao)市餐飲化(hua)趨(qu)勢明顯(xian)，增加了很多(duo)主題食品區，開設現場就餐區。

　　王董(dong)認為：一(yi)個企業經營是否(fou)成(cheng)功(gong)，歸根(gen)結底，靠的是你自(zi)己(ji)的能力(li)。像大(da)潤發這樣(yang)的大(da)賣場，走的就是全國路線(xian)，我們不(bu)能說它的模式(shi)對不(bu)對，關鍵(jian)看(kan)你自(zi)己(ji)有(you)沒有(you)這個能力(li)去做。

　　除了(le)超市外，家(jia)家(jia)悅已涉足百貨店、購物中心、孕嬰童(tong)專業(ye)連鎖、咖啡店等多(duo)個業(ye)態，但王(wang)董表示家(jia)家(jia)悅未來的重心還(huan)是會放在超市上(shang)。

便利，不僅僅是地點

　　說起便利店，大(da)家首先想(xiang)到的是便利店位(wei)置離我們近，方便。

　　而王(wang)董(dong)認(ren)為(wei)：除了空間的(de)距離外，商(shang)品(pin)是(shi)否真正貼(tie)近顧(gu)客的(de)需求，讓顧(gu)客有買到他想要(yao)的(de)商(shang)品(pin)，甚至(zhi)讓賣場成為(wei)顧(gu)客家庭的(de)冰(bing)箱、廚房，才是(shi)關鍵。

　　同時(shi)，他認為(wei)超(chao)市與便(bian)利店有本質不同，超(chao)市更(geng)多服務(wu)的(de)(de)是(shi)家(jia)(jia)(jia)庭(ting)(ting)需求，便(bian)利店滿足(zu)更(geng)多的(de)(de)是(shi)個(ge)人(ren)需求，兩者的(de)(de)商品結構截然不同；家(jia)(jia)(jia)家(jia)(jia)(jia)悅目(mu)前更(geng)關注家(jia)(jia)(jia)庭(ting)(ting)便(bian)利。

　做電商，獨辟蹊徑

　　家家悅(yue)的電(dian)商(shang)在幾年前就已(yi)開展，今(jin)年的銷售(shou)大幅(fu)增(zeng)長，與(yu)一般實體企業開拓電(dian)商(shang)不(bu)同，家家悅(yue)也是獨辟蹊(xi)徑：

一是主攻農村市場：在(zai)一中(zhong)秋節促銷(xiao)檔期，也(ye)恰(qia)逢國慶假(jia)期，王董(dong)發(fa)現賣的(de)(de)最好的(de)(de)竟然(ran)不是(shi)(shi)月餅，而是(shi)(shi)紙(zhi)尿褲(ku)；探究原因(yin)，他了解(jie)到：是(shi)(shi)因(yin)為(wei)許多在(zai)外打工的(de)(de)父母(mu)在(zai)假(jia)期回到老(lao)家看望他們的(de)(de)孩子(zi)。做了農村(cun)電商(shang)后，他同樣驚訝的(de)(de)發(fa)現：農村(cun)網購銷(xiao)售(shou)中(zhong)占比(bi)第(di)二位的(de)(de)竟是(shi)(shi)韓國商(shang)品(pin)（第(di)一位是(shi)(shi)電器），原因(yin)是(shi)(shi)農村(cun)老(lao)人舍得給孩子(zi)買高品(pin)質的(de)(de)進口商(shang)品(pin)。

　　目前，家(jia)家(jia)悅在(zai)大多數農村(cun)店(dian)，都配(pei)(pei)置了電(dian)腦，因為門店(dian)面積有(you)(you)限，當(dang)農村(cun)消費者(zhe)有(you)(you)要買更多的其(qi)他商(shang)(shang)品時(shi)，店(dian)員就會(hui)引導(dao)顧(gu)客進行網購，相(xiang)關(guan)商(shang)(shang)品會(hui)由日常配(pei)(pei)送車輛直接配(pei)(pei)送至農村(cun)店(dian)，成本會(hui)更低；而且店(dian)就在(zai)家(jia)門口，農村(cun)的消費者(zhe)更放心，退換貨(huo)也更方(fang)便。

   二是主推地方特色商品和跨境商品；王董認(ren)為地(di)方(fang)商品(pin)很(hen)有空間，比如(ru)威海的(de)大(da)棗饅頭，曾經有一(yi)個江蘇的(de)顧客一(yi)次性網購了200箱；而在跨境(jing)商品(pin)中，家家悅(yue)借助毗(pi)鄰韓國的(de)地(di)利(li)優勢，主推(tui)韓國商品(pin)。

　　在家(jia)家(jia)悅(yue)的跨境電商體驗(yan)中心可以看(kan)到，韓(han)(han)國(guo)商品(pin)占了大部分，很多(duo)商品(pin)價格比其他電商平(ping)臺要便宜很多(duo)，甚至(zhi)有(you)些商品(pin)比韓(han)(han)國(guo)當地還便宜。

　　至于(yu)其他進口(kou)商品，王董預計葡萄酒(jiu)、奶制品、肉類未(wei)來(lai)會有(you)大幅增長，同樣與(yu)年輕的(de)消費(fei)群體(ti)在改變有(you)關(guan)；這與(yu)是(shi)否愛國(guo)(guo)無關(guan)，與(yu)商品全球化及追(zhui)求(qiu)性價比(bi)有(you)關(guan)，在歐洲、美(mei)國(guo)(guo)的(de)很多賣場，也(ye)是(shi)有(you)大量的(de)進口(kou)商品。

談挑戰，首要是顧客需求變化

　　談到當前家家悅(yue)面臨的(de)挑戰(zhan)時，王董(dong)認為從經營角度而言，主(zhu)要面臨三(san)大挑戰(zhan)：

一是顧客研究是否能跟的上：不僅僅是(shi)滿足消(xiao)(xiao)費者的當(dang)前需(xu)要(yao)，更要(yao)思考在(zai)引導消(xiao)(xiao)費方面做到領先，大數據不是(shi)時髦的東(dong)西，而是(shi)真正要(yao)提升大數據的綜(zong)合分析能(neng)力，以(yi)及(ji)后續(xu)的商品(pin)組合能(neng)力。

二是成本控制和效率提高：效率(lv)(lv)(lv)包括資產(chan)效率(lv)(lv)(lv)和人效、坪(ping)效等，效率(lv)(lv)(lv)提升才(cai)能消化(hua)成本的(de)提高。

三是供應鏈變革：供(gong)應鏈(lian)既有(you)成本(ben)控(kong)制的(de)問題(ti)，也(ye)有(you)如何快(kuai)速響(xiang)應顧(gu)(gu)客變化的(de)問題(ti)。實體(ti)商(shang)(shang)業最大的(de)威脅不是電商(shang)(shang)，而是自己(ji)能力的(de)提升(sheng)，無論線上線下(xia)，核(he)心是服務顧(gu)(gu)客。消費者其實不關心在哪(na)兒買，而是關心它(ta)的(de)價(jia)值(zhi)是不是最好的(de)。

　　王董(dong)坦言：要應對(dui)這(zhe)些挑戰(zhan)和變化，最主要的(de)(de)還是(shi)人，人是(shi)最大的(de)(de)挑戰(zhan)；首先要幫(bang)員工解決(jue)(jue)這(zhe)件事(shi)“能(neng)不能(neng)做(zuo)(zuo)”的(de)(de)問題(ti)，取決(jue)(jue)你的(de)(de)系(xi)統(tong)和流程有(you)沒有(you)建好(hao)；其次是(shi)解決(jue)(jue)“會(hui)不會(hui)做(zuo)(zuo)”，如何(he)培養一批能(neng)干的(de)(de)人才；最后是(shi)解決(jue)(jue)“愿(yuan)不愿(yuan)做(zuo)(zuo)”的(de)(de)問題(ti)，怎樣激勵員工有(you)更好(hao)的(de)(de)態(tai)度(du)，這(zhe)就是(shi)機制問題(ti)。顧客的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)來(lai)源于(yu)員工對(dui)顧客的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)，而員工的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)取決(jue)(jue)于(yu)好(hao)的(de)(de)體系(xi)。

說未來，少說一點，多做一點

　　目(mu)前，家(jia)家(jia)悅正在籌備IPO；

　　記者(zhe)問及在當(dang)前或上市后(hou)有什么新的(de)規劃和宏偉目(mu)標時，王董說他不會(hui)去(qu)向股東(dong)和投(tou)資者(zhe)承諾：每(mei)年要實(shi)現多高的(de)增幅，但一(yi)(yi)(yi)定還是(shi)會(hui)以顧客(ke)為中(zhong)心，寧(ning)可(ke)說的(de)少(shao)一(yi)(yi)(yi)點，做(zuo)的(de)多一(yi)(yi)(yi)點；家家悅IPO的(de)目(mu)的(de)是(shi)建立更完善的(de)管理機制(zhi)，把企業推向社會(hui)；當(dang)然通(tong)過融資擴大(da)規模也是(shi)一(yi)(yi)(yi)大(da)需求，但絕不會(hui)去(qu)做(zuo)忽悠投(tou)資者(zhe)的(de)事(shi)情(qing)，踏踏實(shi)實(shi)把事(shi)做(zuo)好。

低調前行，少說多做，讓業績來說話或許是最好的證明！

　　在今年零(ling)售企業銷(xiao)(xiao)(xiao)售和凈利(li)普遍下(xia)滑時，王董向記者透露：家家悅無論是(shi)(shi)整體銷(xiao)(xiao)(xiao)售，還是(shi)(shi)同(tong)店銷(xiao)(xiao)(xiao)售，以及(ji)利(li)潤，均繼續保持增長。

Q&A環節

　　聯商網：你每天會瀏(liu)覽哪(na)些網站(zhan)？

　　王培桓：聯商(shang)網(wang)是我每天(tian)必看的(de)網(wang)站，是獲(huo)取行(xing)業(ye)資訊的(de)最主要途徑，另外每天(tian)還會看鳳凰網(wang)、搜狐。

　　聯(lian)商網：業內(nei)流傳做生鮮有兩(liang)大巨(ju)頭：北家(jia)家(jia)悅(yue)、南永輝，您如何(he)看(kan)待？

　　王培桓：我不(bu)贊同，其實(shi)現在(zai)中國不(bu)少企業都(dou)很有特(te)色，各有強項，都(dou)是值(zhi)得(de)學習的(de)。

　　聯商網：有考慮(lv)過接(jie)班人問(wen)題嗎？

　　王(wang)培(pei)桓(huan)：市場、企業都是(shi)(shi)快速變化，目前還很難講；我(wo)認為一(yi)個(ge)(ge)企業培(pei)養的不(bu)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)人，而是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)團隊和(he)群(qun)體。

　　聯商網：您個人有什么新(xin)夢想(xiang)嗎(ma)？

　　王培桓：人生不管做什么，都是一個過程，把你應該做的事情做好；你身處在這個行業中，就應該思考為行業貢獻點什么；如果所有行業人都能這么想，都做過一件、兩件能推動行業進步的事，這個行業就一定會更好。
　　（聯商網）